Существуют стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО) — Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя — стандарты ISO 10001 «Руководство, касающееся кодексов поведения организации», 10002 «Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях», 10003 «Руководство по разрешению споров вне организаций», 10004 «Руководство по мониторингу и измерению». И ещё десяток других стандартов в области Системы менеджмента качества, в том числе ISO 9000 и 9001.
В Российской Федерации действуют стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Они обязательны только для предприятий определенного сектора экономики и т.п.
Но речь не о стандартах работы с обращениями потребителей, а о способах подачи данных обращений.
Омниканальная (мультиканальная) концепция на данный момент применяется только в маркетинге, и то не всеми предприятиями. Но важно не только привлечь клиента или сделать его регулярным потребителем услуги, но и соблюдать стандарты качества работы, индикатором которых являются претензии потребителей.
Многие организации открывают страницы во множестве социальных сетей. В каких-то из этих каналов отвечают быстрее и качественнее, чем в других. Некоторые открывают страницы «для галочки». Большинство делают на сайте чат с возможностью обратиться онлайн, но не всегда историю переписки можно сохранить, не всегда ответ можно получить в разумный срок для данного канала взаимодействия. Отдельные технологические цепочки не приводят к результату единого стандарта качества.
Многие организации готовы взаимодействовать через электронную почту. Но, к сожалению, некоторые, в том числе крупные, закрывают данный канал, информируя потребителя в ответном письме, куда ему следует обратиться.
Не буду описывать различные сценарии взаимодействия дальше, лишь отмечу, что ответ на обращение порой часто зависит от характера и сложности обращения. Чем менее тривиальна проблема потребителя, тем сложнее получить ответ, который удовлетворит потребителя.
На мой взгляд, проблема работы с обращениями состоит в нежелании предприятия понять, что важна суть обращения, но не канал его подачи. Каналы взаимодействия — это лишь инструменты общения с потребителем. От применяемого инструмента коммуникации не должно зависеть ни содержимое обращения, ни содержимое ответа на него. Взаимодействие с клиентом должно быть централизованным.
Потребитель выбирает удобный ему канал взаимодействия, далее обращение поступает в XRM (eXtended Relationship Management) систему предприятия, обрабатывается, при необходимости разбивается на части, доходит по цепочке до отдела, который решает вопрос в обращении, ответ собирается, обрабатывается, направляется клиенту в выбранный им канал для получения ответа.
Ключевой момент — ответ должны предоставлять сотрудники, компетентные в решении конкретной проблемы клиента. Сейчас же ответ предоставляют сотрудники первой линии поддержки, не знающие порой базовых вещей.
Также важно сократить сроки ответа и не позволить потребителю подумать, что о его проблеме забыли.
Следующим этапом развития отношений с потребителем в определенном сегменте рынка я вижу открытие части информации. А именно, стандарты классификации обращений потребителей, стандарты открытия данных по количеству обращений, повторных обращений, стандарты оценки потребителем полноты решения проблемы. Не лишним здесь будет и применение технологии блокчейн. И возможность подать жалобу на ответ на обращение как в само предприятие, так и в надзорные органы; продолжив работу над обращением, а не путем бесконечного увеличения общего числа обращений.
В определенных сферах данные стандарты должны быть внедрены регуляторно-надзорным органом или же саморегулируемыми организациями. Так, например, в области финансовых услуг — Центральным Банком.
Среди менеджмента банков существует мнение, что сокращение количества обращений — плохой знак. Полагаю, они всё же заблуждаются. Я как потребитель финансовых услуг взаимодействовал с десятком кредитных учреждений по различным вопросам, но причиной моих обращений была неверная работа учреждения, а не моя ошибка. В большинстве случаев я оказался прав. И напрашивается простой вывод: если общие условия обслуживания, тарифы, условия программы лояльности и другие документы написаны качественно и в полной мере решают большинство типовых ситуаций; если работа АБС банка и другого программного обеспечения соответствует регламентам, доведенным до потребителя в документах; то и проблем не должно возникать.
Если же, например, комиссия удержана правомерно, но клиент о ней не знал (не читал условия, хоть и согласился), то это индикатор недостаточности информации в операции взимания комиссии.
Силы Artificial Intellect необходимо направить не на чат-ботов для отвлечения клиента, а на выявление процессов, информации о которых недостаточно для потребителей; на актуализацию информации во множестве документов и страниц в сети интернет. Данный инструмент должен быть единым, так как объединение ресурсов предприятий даст результат на порядок лучше, чем множество самостоятельно разработанных инструментов.
Идентификатор
Отдельно стоит упомянуть использование идентификатора обращения (номер тикета) при общении с клиентом. На данный момент есть организации, которые вообще ими не пользуются; есть те, которые даже ответному письму присваивают новый идентификатор; есть те, кто ведет работу в рамках одного идентификатора. Последний подход правильный. Этот же идентификатор стоит использовать и при просьбе дать обратную связь по качеству работы с клиентами.