Персональный блог о реалиях этого мира
logo image

Система поддержки клиента и работы с обращениями

| Нет комментариев

Существуют стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО) — Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя — стандарты ISO 10001 «Руководство, касающееся кодексов поведения организации», 10002 «Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях», 10003 «Руководство по разрешению споров вне организаций», 10004 «Руководство по мониторингу и измерению». И ещё десяток других стандартов в области Системы менеджмента качества, в том числе ISO 9000 и 9001.
В Российской Федерации действуют стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Они обязательны только для предприятий определенного сектора экономики и т.п.

Но речь не о стандартах работы с обращениями потребителей, а о способах подачи данных обращений.
Омниканальная (мультиканальная) концепция на данный момент применяется только в маркетинге, и то не всеми предприятиями. Но важно не только привлечь клиента или сделать его регулярным потребителем услуги, но и соблюдать стандарты качества работы, индикатором которых являются претензии потребителей.

Многие организации открывают страницы во множестве социальных сетей. В каких-то из этих каналов отвечают быстрее и качественнее, чем в других. Некоторые открывают страницы «для галочки». Большинство делают на сайте чат с возможностью обратиться онлайн, но не всегда историю переписки можно сохранить, не всегда ответ можно получить в разумный срок для данного канала взаимодействия. Отдельные технологические цепочки не приводят к результату единого стандарта качества.
Многие организации готовы взаимодействовать через электронную почту. Но, к сожалению, некоторые, в том числе крупные, закрывают данный канал, информируя потребителя в ответном письме, куда ему следует обратиться.
Не буду описывать различные сценарии взаимодействия дальше, лишь отмечу, что ответ на обращение порой часто зависит от характера и сложности обращения. Чем менее тривиальна проблема потребителя, тем сложнее получить ответ, который удовлетворит потребителя.

На мой взгляд, проблема работы с обращениями состоит в нежелании предприятия понять, что важна суть обращения, но не канал его подачи. Каналы взаимодействия — это лишь инструменты общения с потребителем. От применяемого инструмента коммуникации не должно зависеть ни содержимое обращения, ни содержимое ответа на него. Взаимодействие с клиентом должно быть централизованным.
Потребитель выбирает удобный ему канал взаимодействия, далее обращение поступает в XRM (eXtended Relationship Management) систему предприятия, обрабатывается, при необходимости разбивается на части, доходит по цепочке до отдела, который решает вопрос в обращении, ответ собирается, обрабатывается, направляется клиенту в выбранный им канал для получения ответа.

Ключевой момент — ответ должны предоставлять сотрудники, компетентные в решении конкретной проблемы клиента. Сейчас же ответ предоставляют сотрудники первой линии поддержки, не знающие порой базовых вещей.
Также важно сократить сроки ответа и не позволить потребителю подумать, что о его проблеме забыли.

Следующим этапом развития отношений с потребителем в определенном сегменте рынка я вижу открытие части информации. А именно, стандарты классификации обращений потребителей, стандарты открытия данных по количеству обращений, повторных обращений, стандарты оценки потребителем полноты решения проблемы. Не лишним здесь будет и применение технологии блокчейн. И возможность подать жалобу на ответ на обращение как в само предприятие, так и в надзорные органы; продолжив работу над обращением, а не путем бесконечного увеличения общего числа обращений.
В определенных сферах данные стандарты должны быть внедрены регуляторно-надзорным органом или же саморегулируемыми организациями. Так, например, в области финансовых услуг — Центральным Банком.
Среди менеджмента банков существует мнение, что сокращение количества обращений — плохой знак. Полагаю, они всё же заблуждаются. Я как потребитель финансовых услуг взаимодействовал с десятком кредитных учреждений по различным вопросам, но причиной моих обращений была неверная работа учреждения, а не моя ошибка. В большинстве случаев я оказался прав. И напрашивается простой вывод: если общие условия обслуживания, тарифы, условия программы лояльности и другие документы написаны качественно и в полной мере решают большинство типовых ситуаций; если работа АБС банка и другого программного обеспечения соответствует регламентам, доведенным до потребителя в документах; то и проблем не должно возникать.
Если же, например, комиссия удержана правомерно, но клиент о ней не знал (не читал условия, хоть и согласился), то это индикатор недостаточности информации в операции взимания комиссии.

Силы Artificial Intellect необходимо направить не на чат-ботов для отвлечения клиента, а на выявление процессов, информации о которых недостаточно для потребителей; на актуализацию информации во множестве документов и страниц в сети интернет. Данный инструмент должен быть единым, так как объединение ресурсов предприятий даст результат на порядок лучше, чем множество самостоятельно разработанных инструментов.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Обязательные поля отмечены *.