Чтобы клиентоцентричность не была просто красивым термином в стратегии компании, стоит соблюдать некоторые правила:
Обращение потребителя должно быть ему доступно.
Можно просто продублировать на электронную почту с номером-идентификатором, ведь обратиться может «внешний» потребитель, а не клиент с личным кабинетом. Замечательно, если предусмотрен сервис для проверки статуса обращения и удаленного направления дополнительной информации.
История обращений.
Доступ к ней должен быть не только у сотрудника компании из CRM-системы, но и у клиента в личном кабинете.
На любое обращение клиент должен получить ответ по существу.
У клиента должна быть возможность возобновить работу по обращению при несогласии с результатами, в следствие чего контроль за обращением переходит к руководителю выше.
Если функционалом сайта/приложения предусмотрена возможность пожаловаться на магазин-партнер или на товар, то механизм должен работать. Либо жалобу удовлетворяют и благодарят клиента, либо развеивают его сомнения.
Уведомления о действиях, связанных с активностью клиента.
Если функционалом сайта/приложения предусмотрена идентификация клиента и размещение комментария, отзыва, предложения, то должен быть функционал уведомления клиента об ответах/вопросах ему.
Система оценки удовлетворенности полнотой предоставляемой информации.
Необходим регулярный контроль имеющихся метрик (если их нет, надо вводить).
Страница была полезна? Да/нет, почему.
Помимо посещаемости страниц интернет-сайта надо смотреть и за поведением на них (Google Analytics, Яндекс Метрика).
Выложена инструкция? Количество обращений по проблеме не снижается? Нужно проанализировать, что не так. Или инструкция непонятна (UX-копирайтинг), или расположена неочевидно (UX/UI дизайн).
Стоит отметить, что в крупных компаниях это разные процессы, которые часто не взаимосвязаны. Задача менеджмента не только ставить задачи командам, но и создавать кросс-функциональные инструменты, в которые будут попадать данные от специалистов по процессам, и преображаться в аналитику, достаточную для принятия решений.
Поиск, карта сайта, инструкция.
Если функций много, должен быть удобный поиск, в том числе по синонимам названий и описанию.
У сайта должна быть читаемая карта сайта для посетителя, не только для роботов. Если раздел «Контакты» не вписывался в дизайн вашего футера, то в карте он точно будет.
Функционал приложения/сервиса так или иначе должен быть описан. Не обязательно с подробными инструкциями, если действия и так очевидны.
Веб, Android, iOS
Мобильные приложения на разных платформах не должны существенно отличаться. Чтобы инструкция не зависела от платформы.
При наличии клиентов, использующих только web, не должно быть так, что опция доступна только в мобильном приложении.
Настройки должны быть кросс-платформенными. Если клиент скрыл какой-то счет в мобильном банке, его не должно быть видно в мобильном банке на другой платформе или в интернет-банке.
Замечательно, если есть описание функционала по платформам и пояснения, что в mobile данная опция пока в разработке.
Действия онлайн и оффлайн
Если какой-то бонус для клиента заложен только в онлайн, то должна быть техническая возможность повторить сценарий и оффлайн. Пример: скидка на товар только в мобильном приложении, но товар получать в оффлайн-магазине. Приложение не работает, клиент приходит в магазин: администратор должен сделать скидку как в приложении, а не развести руками и сказать, чтобы пробовали позднее.
Информация о доставке
Предоставьте максимум информации, чтобы клиент знал, когда и как получит свой заказ. Это повысит лояльность, снизит количество запросов и звонков. Также необходим механизм добавления информации со стороны клиента и уведомление о получении её службой доставки. Не стоит считать, что у клиента должен быть один телефон и он сидит весь день на месте с ожидании курьера.
Информация об офисе/магазине
Адрес, контактные данные, карта, данные для навигатора; описание текстом, как добраться; описание, как найти магазин/офис в ТЦ/БЦ; данные о возможности найти парковочное место; информация, как добраться на общественном транспорте.
Не нужно каждого клиента заставлять искать ответы на подобные вопросы, на которые ваши сотрудники уже имеют ответ.
UX — CX
Хороший user experience при работе с сайтом/приложением приводит к хорошему client experience. Функционал надо проектировать с учетом CX, а настраивать с UX.
Те же «хлебные крошки» в каталоге товаров/услуг — это инструмент для повышения продаж и удержания клиента, а не просто элемент интерфейса.