Персональный блог о реалиях этого мира
logo image

CX/UX аудит клиентского опыта — банки

| Нет комментариев

Я являюсь особым клиентом — о выявляемых проблемах не молчу, формулирую и отправляю претензии [кредитные учреждения, маркетплейсы, розничные сети, интернет-магазины].
Есть и особые компании — они не присылают стандартный @ответ-отписку», а анализируют кейс и исправляют ошибки. Некоторые приглашают на комплексную оценку клиентского опыта.

Можно сказать, я связующее звено между «болью клиента» и изменениями в бизнес-процессах, так как понимаю проблемы и желания клиентов и перевожу их в кейсы для принятия решений десижнмейкерами.
Понимание внутренних процессов организации и сути проблемы клиента позволяет найти альтернативные пути решения задач, которые в итоге удовлетворят клиента и потребует меньшее число ресурсов компании.

Для начала разберемся с терминами:

UI — пользовательские интерфейсы — это вопрос больше дизайнерский.
UX — пользовательский опыт — это уже взаимодействие с интерфейсами/продуктом.
CX — клиентский опыт — это уже комплексная оценка не только продукта с точки зрения пользователя, но и всего, что с продуктом связано.
BrX — опыт взаимодействия с брендом. Включает в себя пользовательский опыт UX, покупательский и клиентский опыт CX, визуальный опыт VX, опыт взаимодействия с каналами продаж ChX, а также опыт работников компании EX.

Аудит клиентского опыта — CX/UX research — вот услуга, которую я готов оказать по отношению к продуктам, связанным с физическими лицами (b2c).

Примерный план аудита клиентского опыта в кредитном учреждении поэтапно:

  • Мобильное приложение (+ отличия android/iOS)
  • Интернет-банк (+ отличия от функционала мобильного приложения)
  • Шаблоны смс, push, e-mail рассылок
  • Сайт банка, продуктовый сайт, лэндинги
  • Полиграфическая продукция, контент в социальных сетях
  • Банкоматы ATM и устройства самообслуживания
  • Пакет документов для клиента, печатные формы заявлений, оферты, паспорта акций

Целью аудита является не поиск максимально возможного количества ошибок (для этого есть тестировщики) или воспроизведение типичных с точки зрения банка сценариев, а независимая внешняя оценка пользовательского опыта, формирование пула замечаний и проблем для дальнейшего обсуждения с сотрудниками (владельцами бизнес-процессов) и добавления задач в бэклог.
Целью аудита также не является прямое сравнение с конкрентами или заполнение универального чек-листа как в рейтинговом агенстве, хоть я и являюсь клиентом десятка кредитных учреждений и знаю о тех или иных функциях в их системах ДБО; но мои познания не ограничичены исключительно функционалом ИБ/МБ. С задачей «сравни наш продукт с продуктом банка Б» справится и ваш рядовой сотрудник.

Как показала практика, некоторые проблемы лежат на поверхности и могут быть даже известны на уровне разработчиков, но не доведены до руководства в форме достаточной для принятия решений.
Внешний аудит позволяет построить также карту процессов для оптимизации работы сотрудников. Здесь речь не столько о поиске «лишних», сколько о возможности перераспределени ресурсов с выполнения схожих задач на создание уникального контента.

Проведение аудита клиентского опыта также позволяет проверить, насколько готова компания к дистанционному взаимодействию, что стало крайне актуально в 2020 году в режиме самоизоляции.
Дистанционное взаимодействие с клиентом уже давно является важным, но далеко не все типичные операции возможно сделать через ДКО.

Результаом оказания услуги являются рекомендации и отчеты в виде презентаций с замечаниями по каждому блоку, разделенные на несколько типов: текст/контент, дизайн и функционал. Соответственно, для их исправления нужны контент-мененджеры, дизайнеры и разработчики. Под чутким руководством менеджера продукта, если такой имеется.
Отдельно могут быть сформулированы требования для инструментов принятия решений по продуктам, у которых нет (или не может быть) одного владельца. Например, сайт банка, в котором заинтересована и розница, и малый-средний бизнес, и корпоративный блок, и PR-служба, и юристы.

Опыт проведения CX/UX research имеется.
Оценка клиентского опыта в банке из первой двадцатки: девять недельных этапов, несколько сотен замечаний, часть принята и исправлена в процессе взаимодействия, часть отправлена в backlog для дальнейшей доработки. Замечание — это не скриншот как есть и надпись «мне не нравится», а конструктивная критика и предложения по исправлению.

 

Взаимодействие с кредитным учреждением возможно и вне аудита, на постоянной основе, поскольку ИБ/МБ/контент постоянно меняются, а некоторые ситуации требуют большего времени для наблюдения. Знакомство с бизнес-процессами банка и их владельцами после аудита позволяют эффективно выстраивать коммуникацию и решать проблемы CX.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Обязательные поля отмечены *.