Персональный блог о реалиях этого мира
logo image

Качество клиентского опыта

| Нет комментариев

Качество продуктов — это:

  • Планирование (общие цели, синхронизация)
  • Каскадирование стратегии: корпоративная архитектура и стратегический дизайн
  • Технический долг — качество кода (в т.ч. уход от legacy)
  • Баги — качество реализации фич
  • Операционные риски (для банков 716-П) — качество расчета и закрытия рисков
  • Доступность систем – инциденты, проблемы – качество ИТ-услуг
  • Эффективные процессы: устранение последствий инцидентов и компенсации клиентам
  • Клиентский сервис (онлайн и офлайн), в том числе поддержка (все линии)
  • Клиентский опыт: голос клиента, метрики и путь клиента (CJM)
  • Данные о клиенте
  • Коммуникация с клиентами (маркетинг)

Т.е. качественные продукты — это совместная работа таких функций как:

  • Корпоративная архитектура
  • Стратегический дизайн
  • Пресс-служба, GR, ESG
  • Маркетинг
  • Операционные риски
  • Информационно-технологический кластер
  • Клиентский сервис
  • Клиентский опыт

Как организовать работу над качественными продуктами?
Департамент качества и по сотруднику в команду каждого продукта? Отдел качества, который определяет метрики и мониторит их? Поставить стратегическую цель и каскадировать её?
Лаборатория клиентского опыта? Лаборатория R&D? Поисследовали, принесли скоуп задачек, отдали в команды, получили кое-что кое-когда.
На самом деле нужен микс.

Продукт это «набор» из Product Owner + Product Managers + Discovery Team (Business Analyst, Product Analyst, CJE, UX designer) + Delivery Team (System Analyst, Developers, QA). От задач продукта зависит состав команды.

Если говорим про качества, то качество продукта — зона ответственности команды и продакта. Если ему нужен на полную ставку специально выделенный сотрудник — ок, пусть тот занимается качеством продукта в команде. Но если такого сотрудника нет, качеством всё равно нужно заниматься (смайо).
Главное, построить единую систему и связать данных сотрудников не организационно или иерархически, а по профессиональным интересам. То есть гильдия или community of practice. Сотрудники департамента/отдела качества как раз-таки строят систему (метрики, процессы) для продуктов.

Если обсуждать именно исследовательскую функцию (CX/UX research) как важную задачу работы над качеством, то нужна демократизация исследований: сами команды исследуют, UX designers/reseaarchers в стримах (несколько команд), CJE по каналам в кластерах (несколько стримов). UX выбирает либо много исследовать по задачам стрима, либо исследовать и менторить команды, т.е. быть UXR lead. Иерархическая структура тут не нужна.

Продуктам нужна одна точка входа в исследования независимо от этапа (discovery, delivery, growth), типа деятельности (run, change, disrupt) или способа исследований (качественные в UX, количественные в CX или маркетинге и т.п.). Это также централизует ResearchOps.

Ну и не обойтись без практик регулярного менеджмента — проведение регулярных рабочих встреч по качеству, где продакты не только обсуждают показатели, но и вырабатывают план действий, обсуждают зависимости, приходят к договоренностям. Департамент качества / клиентского опыта и лаборатория как его часть выполняют поддерживающую и организующую функцию. Как эксперты они направляют продукты, помогают достигать цели.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Обязательные поля отмечены *.