3 марта прошла Конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере», на которой спикеры поделились своим опытом и наблюдениями в различных областях бизнеса, так или иначе связанных с финансами и клиентами.
Спасибо Катерина Маслова, Арсений Поярков, Паша Самиев и Дмитрий Сатин за организацию, проведение, модерирование и всё остальное. Спасибо и тем, кто остался в тени (смайл).
Не буду пересказывать содержимое мероприятия, но отдельно отмечу Николай Петелин за новый маркетинг и Максим Чернин за тренды, и за отличные публичные выступления.
Безусловно, был затронут вопрос терминологии CX и UX.
Моя версия:
💡 Хороший CX — это консистентный UX во всех точках контакта компании с человеком.
Perfect CX is consistant UX at all points of contact of the company with the human.
Также поднимался вопрос единого подхода к оценке уровня CX в компании. По этому вопросу есть предложение начать с создания комитетов клиентского опыта в банковских ассоциациях 💡.
У мегарегулятора нашего финансового рынка же есть Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Иван Пятков рассказал о тренде на роботизацию, и у меня возник наболевший вопрос о тарифах (Маркетплейс от ЦБ и паспорта продуктов — это шаг к унификации банковских тарифов на продукты). ⍰ Не повлечет ли роботизация поддержки к якобы упрощению тарифов с точки зрения логики (древовидные условия), но на практике к их усложнению, так как роботу глубина дерева не важна, и условия можно сильнее запутать.
Вопрос UX копирайтинга, в том числе и юридических документов, не поднимался, хотя финансовая грамотность, тему которой снова затронули, кроется и в документах, даже если они не на бумаге, а в pdf.
Елена Тятенкова рассказала про Smart Branch отделения, но у меня возникли три вопроса ⍰, не считая возможной экскурсии: детская зона, гардероб, МФУ. Ведь часто при визите в банк и оформлении продукта у нас копируют или сканируют паспорт и другие документы (зависит от продукта).
Степан Зайцев поделился опытом внедрения agile (и не только) в банке с гос.участием. У меня есть определенный бюрократический опыт, и определенный опыт взаимодействия с банком, поэтому происходящие изменения — это реально круто.
Хотелось бы пожелать бизнесу, чтобы CX и UX были не просто в названиях должностей или новых наименованиях старых отделов, как заметили Арсен Даллакян и Дмитрий Сатин, а ценностью для компании через миссию, стратегию, ДНК бренда, и, конечно же, вовлеченных и увлеченных сотрудников.
Официальное «резюме» конференции: Customer journey проб и ошибок
Не могу не вспомнить недавнюю презентацию Гарретт Джонстон о пятой промышленное революции и customer transformation. Человеческий капитал будет самым главным финансовым активом.
Банки, страховые, НПФ, ритейл, делайте клиентов счастливыми, а CX отличным 🙂