Так уж сложилось, что неотъемлемая часть нашей жизни — это покупки. Товаров, услуг, работ, чего-то еще. К товарам относятся и продукты, и бытовые принадлежности, и одежда, и более серьезные покупки. Например, техника, электроника. А эти покупки связаны и с услугами по доставке, установке, настройке, постгарантийному обслуживанию, дополнительному сервису и т.п. На самом деле, покупка продуктов питания тоже ведет к услуге по их готовке, но обычно эту услугу мы выполняем сами. И одежду мы подгоняем под себя гораздо реже. Да и это уже совсем другой вопрос.
Сервис в широком смысле слова — это всё то, что связано с товаром, а не только услуги после его оплаты.
Очень важен сервис подбора и выбора товара. Не знаю, как другим, а мне сложно выбрать какую-то технику, так как то отзывов нет, то они противоречивые, то отрицательные, то что-то еще. Обзорные статьи и тесты пишут в основном на мелкую электронику, которую как раз-таки проще выбрать под себя — это же личный гаджет. Надоел — поменял, если что.
А как выбрать варочную поверхность, духовой шкаф, посудомойку, холодильник, стиралку, плиту? Да, есть сервисы сравнения технических характеристик, но после отбора подходящих параметров всё равно выбор не однозначен. Различные бренды, различные модели, много чего разного. Какие характеристики более существенны определить сложно, если в технике не разбираешься.
Конечно, часто выбор может ограничить бюджет и, собственно, проблема выбора уже отпадает — получше и подешевле, и точка. Но тут стоит заметить, что на телефоны на полгода-год многие тратят больше, чем разница между техникой бюджетного сегмента и более продвинутой. А техника-то покупается на несколько лет.
Хотя и это уже спорный вопрос. Раньше устройства служили по 10-15 лет без обращений к ремонтникам. Сейчас же кончился гарантийный срок — может и что-то сломаться, а ремонт стоит как половина нового. Ну а кому нужен клиент, который будет совершать покупку раз в десятилетие. Рынок же должен продавать.
Так вот, по поводу выбора.
Печально, что производители техники не уделяют должного внимания информации о своих продуктах на просторах всемирной паутины. Фотографий копеечного телефона и чехлов к нему больше, чем к бытовой технике в десятки раз дороже. А ведь модельный ряд таких приборов заметно меньше.
Возможно, кто-то и руководствуется тем принципом, что такие вещи должны быть функциональными и тому подобное, но речь-то не о фотографиях для красоты, а об изображениях, которые бы показали отличия этой модели от той, дали бы хоть какое-то представление. Совет «сходи в магазин и посмотри, а потом заказывай» тоже не всегда подходит — всё в одном месте не найти, да и не все модели вообще выставляют в оффлайн-магазинах.
А как реализовано сравнение моделей на официальных сайтах крупных (!) компаний-производителей? Поставил галочки, часто не больше четырех, нажал сравнить, получил три столбца характеристик простым перечислением и всё.
Где ясное позиционирование модельных рядов? Где очевидная расшифровка аббревиатур и цифр в названии? Где информация, какая модель повыше классом, какая пониже? Где вообще хоть какая-то полезная информация?
Ах да, еще же бывают инструкции. Порой их найти не так просто, но это мелочи. А еще их бывает десяток разных под одни и те же модели, чем отличаются — конечному потребителю не сообщают. Но проблема-то в том, что инструкции бывают универсальные под несколько моделей, а вот какие-то пункты текста подходят только для части этих моделей.
Плавно подошли и к теме аксессуаров (о которых порой пишут в инструкции). Очередная головная боль. Потребитель знает, что для такой-то техники в природе существуют такие-то аксессуары, которые могут очень помочь в использовании техники. Но производитель умалчивает, что подойти они могут не ко всему. Что не каждая модель может быть доукомплектована аксессуаром и так далее. Порой даже нет таблицы совместимости техники и аксессуаров. Есть список того и другого и всё. Копайся сам в инструкциях.
Конкретный пример: духовые шкафы с каталитической чисткой. Вообще термин очень обобщенный, у производителей свои технологии и порой они разные, но это уже нюансы. Часто пишут, что есть чистка, да. Могут в скобках указать, что каталитическая только задняя панель. Дальше путем поисков можно узнать, что отдельно можно докупить боковые и верхнюю панели и установить. И тогда все стенки (кроме дна) будут с самоочисткой. Вроде не так и сложно всё разузнать. Но сколько на это нужно времени и сил (помимо простого поиска и штудирования инструкций всё же следует звонить на горячие линии и уточнять информацию). И это при том, что производитель должен быть заинтересован в покупателе, а не наоборот.
У покупателя есть право выбора. Его должны заинтересовать. А у нас всё сводится к рекламе и всё.
Да, есть общество потребителей. Да, большинство, наверное, вообще не заморочено на всяких мелочах Купил — сломалось \ надоело — купил другое. И не надо голову напрягать — есть же консультанты в магазине, за это ведь и платим.
Неужели рынок не готов к умным потребителям?
ОК, допустим с выбором справились. Далее покупка. О сервисах кредитования и рассрочек говорить не буду (так-то как раз в потребителе очень заинтересованы, особенно с пунктами мелким шрифтом). Дальше идёт гарантийное обслуживание.
Конечно лучше, чтобы техника не выходила из строя ни в гарантийный срок, ни в срок службы. Но не всегда так бывает, к сожалению.
С ремонтом я мало знаком, но несколько раз сталкивался с необходимостью заказа каких-то деталей к технике. И тут совет один: нужен официальный сервис. Желательно премиальный. Не в смысле для богатых, а сервис компании-производителя, а не субподрядчики. У них хотя бы инструкции и схемы приборов в нормальном виде. В неродном сервисе деталь заказывали по некачественному скану инструкции, который распечатывали принсткрином вордовского файла. Конечно никакие циферки там не разглядеть. Да и даже когда их записали и взяли оплату, чтобы заказать деталь, нет гарантии, что это именно то, что вы искали. Мне так привезли вместо 6 литровой чаши для мультиварки чашу на 5л и пытались доказать, что вот инструкция, вот деталь, вот эта же деталь от производителя (при том, что собственной упаковки и тем более маркировки на ней не было).
Пожелаю одно: пусть техника служит хорошо.
И снова к аксессуарам. Правда уже к гаджетам. Ну почему так мало нужных вещей? Например, существуют чехлы с аккумулятором и защитой для смартфона \ планшета, но их очень мало. И многие из них на уже устаревшие модели. Мода на тонкие и легкие устройства и зарядной устройство с собой — это странно. Ну да, некоторые теперь носят не зарядку, а внешний аккумулятор побольше. Но ведь можно изначально сделать девайс энергоемким. Производителю-то проще это продумать, чем сторонним компаниям с аксессуарами.
Слово вспомнил хорошее. Экосистема. У товаров она должна быть. Не просто набор товаров, набор услуг, набор аксессуаров. Всё должно быть взаимосвязано.
И это будет выгодно рынку — продавать комплекс благ, к которым стремится сам покупатель.