Персональный блог о реалиях этого мира
logo image

Правила комплексного банковского обслуживания

| Нет комментариев

Отношения с банком у многих начинаются с открытия карты/счета/вклада. На самом деле, всё начинается с заявления на открытие счета и присоединения к общим условиям обслуживания клиентов.
Обычно эти общие условия изложены в документе под названием «Правила комплексного банковского обслуживания» физических лиц, иногда он называется Условиями, иногда есть слово «общие», но суть в том, что там описаны основные процессы при взаимоотношениях клиентов с банком (и наоборот).
Этот документ может быть одним большим, может быть с разными приложениями, но суть это не меняет.
Также этот документ не является единственным, точно существуют тарифы либо сборник тарифов по продуктам, а у каждого продукта может быть отдельный пакет документов. Но задумка в том, что вся логика взаимоотношений строится правилами КБО, которые при необходимости направляют в нужные документы.
И если тарифы порой меняются каждый месяц, то правила меняют (дополняют) обычно реже — несколько раз в год.

Правила КБО — это документ как для клиента, так и для банка. Вполне возможна ситуация, когда документ написан одними сотрудниками и не актуализирован под происходящие бизнес-процессы, в которых участвуют другие сотрудники. Но это документ. И спор в случае разногласий должен быть разрешен в соответствии с документом, а не «у нас так принято, хоть и написано иначе». Да, есть такой момент, что юристы у банков есть, и документ можно утвердить в новой редакции, но действовать она будет не ранее публикации на официальном сайте банка.
Кстати, часто клиенты недовольны, что их не уведомляют об изменениях тарифов или даже условий комплексного обслуживания, но они не учитывают, что в правилах (и заявлении на присоединение) предусмотрен пункт, по которому публикация на сайте будет являться должной формой информирования клиента.
Есть банки, публикующие новости об изменениях; есть банки, публикующие описание самих изменений (иногда даже выделением в самом документе); есть банки, уведомляющие клиентов по эл. почте или иным способом. Но это говорит о культуре взаимодействия с клиентом, а не о невыполнении каких-то обязанностей другими банками.

Правила комплексного банковского обслуживания — это учётная политика кредитной организации во взаимоотношениях с клиентами.

Учётная политика — термин из бухгалтерского учёта. Собственно, эта политика описывает правила по отношению к фактам хозяйственной деятельности предприятия. Так как бухгалтерский и налоговый учет построены не только на законах и профессиональном суждении. Закон не диктует единственно верное решение для любого факта хозяйственной жизни, поскольку невозможно предусмотреть все возможные вариации заранее; а вот функционировать бизнесу необходимо.
К сожалению, большинство сотрудников даже не знают об учетной политике, хотя в этом документе есть ответы на вопросы, возникающие в деятельности некоторых департаментов. Это не исключительно бухгалтерский документ.

Так и правила КБО — это не формальный документ банка, это документ и для владельцев бизнес-процессов, и для клиентов. Первым стоит следить, что происходящее внутри банка соответствует документу. Последним стоит понимать, какое взаимодействие будет по тому или иному продукту. Какие права и обязанности у каждой из сторон.

К сожалению, жестких требований к этому документу нет. Поэтому банк может написать, например, что закроет счёт только при подаче заявления в отделение лично. Но сожаление вызывает не сам этот пункт в принципе, а то, что он не меняется даже при изменениях на рынке. И сотрудники, контактирующие с клиентами (которые по сути являются слабой стороной договора), не находят в такой ситуации ничего странного, ведь у них так написано в правилах.
Тут всегда стоит помнить, что эти документы пишут тоже люди.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Обязательные поля отмечены *.